第151期 ▼ 『在這個越來越激烈的競爭中我們靠什麼才能保持不敗？靠醫師？靠醫保？靠品牌？靠文化？不，靠客戶！ 』■演講丨雲中醫創始人&CEO 何雪峰
在互聯網顛覆一切的衝擊下，對中醫館產生的影響表現在醫館經營的方方面面，內容比較多，也比較泛，很難講清，所以今天我們改一個思路，就是從一個具體的角度，也就是從客戶的角度去看一下。 1 外圍因素如何影響中醫館 ▼ 政策加速落地 2016年至2017年國家出台了很多扶持中醫行業的政策，這些政策在2017年底開始陸續落地，2018年會加速落地，這是對行業影響最大的一個因素。同時中醫熱持續升溫，老百姓看中醫的意願越來越強，這些對行業都是很大的利好。 資本和人才的湧入 我們知道，過去最賺錢的行業是IT、金融、房地產，從這些行業的轉頭來開醫館的精英比比皆是，比如知名的新秀行知堂，再比如我在上海發現的上海老牌的十大豪宅之一的品牌九間堂現在變成一個醫館品牌，醫館老闆還是那個開發商戴老闆，他清盤了所有的房地產項目開辦中醫館，這種例子非常多。 醫館會越來越多 在這樣的外圍因素下，我們首先預見的是，2018年醫館會越來越多。各行各業的人湧入進來開醫館，國家政策也放開了，結果肯定是競爭加劇；而且大資本不同打法進來，未來一兩年內會出現一些真正的行業巨頭，現在其實還沒有出現一個行業巨頭，但是未來可能真的會出現像BAT這樣的行業巨頭。所以在這種格局之下，中醫館如果沒有特色，不去創新，就會在這個行業的大洗牌中面臨淘汰。 那麼在這個越來越激烈的競爭中，我們應如何才能保持不敗，我們靠什麼？靠醫師？靠醫保？靠品牌？靠文化？其實這一切都是為了客戶！ 2 影響中醫館的傳統因素 ▼ 對於客戶，我們最關注兩點：如何吸引新客戶？如何留住老客戶？
▲傳統醫館經營要素的客戶影響力 療效 如果你療效好，那就什麼都不用說，後面的東西都可以不用去管，就算你躲在深山老林里，客戶也會趨之若鶩。 名醫 名氣大，對吸引人來是有幫助的，但是後面還要歸於他能不能留住客戶，還是看療效，這要回到上面的療效去，如果第一次沒有效果，客戶不會因為他有名而來看第二次。 醫保 在經濟方面為客戶省錢，醫保在獲客和留客方面作用是很大的。 藥材品質 藥材雖然很重要，但由於我們現在對患者的教育遠遠不夠，新患者也不會聽說你這藥材好來看醫生，但是他在這看過、吃過藥以後可能會因為你的藥好而繼續來這裡。 選址裝修 交通要素和地段要素雖然不像開超市和餐飲那麼重要，但是它在獲客方面肯定是有些幫助的，在留客方面也有一些，但它幫助不大，不像超市那樣開在偏遠地方基本就是找死。 品牌文化 對新患者宣揚品牌文化是比較難的，品牌和文化一定是在服務的過程中根植到心裡的，而不是講出來的，所以對於留老患者是有幫助的。 3 患者年輕化、互聯網化對中醫館的影響 ▼ 雲中醫每年會出一個大數據的報告，數據不會說謊，這是2017年中醫診所關於患者年齡分布的報告。
▲互聯網時代醫館客戶群的變化 全國綜合來看，45歲以下的患者已經占到百分之八十，客戶年輕化，女性大於男性。更多的在30到40歲的女性以及她們的孩子。 客戶的年輕化、互聯網化導致尋醫、就醫消費方面發生變化。 體現在療效的傳播會放大，因為口碑傳播，人與人之間還是一個小範圍的療效，互聯網工具可以迅速發酵放大。療效好會影響患者就醫的導向，大主任、專家教授這些名頭對患者的吸引力在下降。 廣告幾乎無效，活動效果有限。你去做一個硬廣告，帶來的患者量幾乎是沒有什麼效果。做活動，義診之類的效果也在降低。 你如果不去研究互聯網上的年輕人的消費，他們如何去找到一個醫生，可能過去的一切營銷，效果都在下降，然而你卻不知道為什麼。 同時，價格因素對年輕客戶的選擇影響也在漸弱。 在這些影響之下，影響客戶的因素會發生怎樣的變化？
▲客戶變化帶來的客戶影響力變化 療效會更重要，但是名醫的影響力會下降。年輕人為什麼開始喜歡看中醫了，三十到四十歲之間的人，因為他開始去思考一些哲學方面的東西，開始去發現傳統文化的好。但是這一部分人呢，有對文化，對傳統中醫的愛好，可能對醫保這些就不是那麼關注，他更關注的是療效，所以醫保的影響力也在下降。而藥、文化、運營、這些跟口碑相關的作用都會上升。 4 互聯網運營 ▼ 當最傳統的名醫，醫保，這兩張牌開始失去效力的時候，我們如何能把醫館經營得更好？見效最快就是從運營下手。還是講我的老本行，互聯網運營，我們把它分成三塊：
現在也沒有效果了。放在十年前可能是有用的。 利用網絡輿論導向所謂輿論導向是什麼呢，就是對互聯網了解，在互聯網上找一定影響力的意見領袖。然後做一些中性的帖子出來，比如說精選深圳療效好的中醫，然後把真正療效好的列出來加上自己醫館的醫師，發到互聯網上去。大家會看到這個醫館離我家挺近的啊，和非常有名的醫生都在這一個帖子裡，對吸引新客戶有一定作用。 放大內容影響力從傳播知識，從教育的角度去影響客戶，去讓客戶了解你，了解中醫行業。 醫館內容做得好的，像行知堂的網絡課堂，厚朴中醫徐老師的課，課程本身都會帶來每個月幾百萬的銷售。況且這個課出去，別人學完這個課以後帶來的患者量也是很大的。一般醫館做不到內容本身賺錢，但是靠內容吸引新用戶是必須要做的。 我們醫館的公眾號有好內容了，但是由於我的粉絲量有限，閱讀量就幾百，如何增加文章的影響力呢？我們做了一個平台。就是將醫館公眾號的文章，經過加工，發送到幾十個跟養生相關的公眾號裡面，後面會帶上我們醫館的預約信息。一個是放大內容影響力，一個是直接帶來客戶。 雲中醫有這麼一個欄目，我們醫館的醫師在某一些疾病有專長的，他的醫案，匯總在一個地方，這個地方我們會跟搜索引擎的合作，當患者搜索這個疾病的時候，看到的是我們醫師關於這個疾病的描述和一些案例，而不是說傳統的廣告。 互聯網營銷，推廣的核心是內容，營銷則一定要放到互動上。涉及到互動就離不開我們現在最火的社交媒體，微信。微信一定要有一些基礎功能，這些基礎功能時拉近你和客戶距離的一個有力工具。再加上一些引導，基礎功能就是預約、反饋，包括客服。你可以在進行新項目的時候做一些活動，用戶參與做一些分享，遊戲環節。互動才是最關鍵的。 5 對待戀人一樣來留客 ▼ 在留客方面要像對待戀人一樣，我們分三步： 充分了解 首先充分了解我的客戶是誰。不是說來了我知道，走了我和他失去聯繫了。在我這一定有完善的檔案，對他進行分類管理，對他進行評估。他的所有信息我需要調出來的時候一建能調出來。 緊密聯繫 我要跟他緊密聯繫，定期關懷，所有的溝通都要記錄下來。把我們的關係做的更緊密一些，然後通過社交工具做一些線上線下的互動，要經常性的聯繫。 定期關懷 貼心關懷就是他吃完藥以後你要馬上跟他聯繫，效果怎麼樣，要不要再來看一下，增加他的信任度。不同的用戶我要用什麼樣的關懷程度，力度，方式。
▲客戶檔案與分類管理 雲中醫也做了一些工具，比如客戶維護工具，所有的客戶分類管理，所有的信息都集中在這裡。
▲客戶關懷與療效跟蹤 定期關懷用系統把這個工作管理起來。療效跟蹤，每一次就診以後我都要跟蹤他的療效。我們說未來的醫館，療效才是對留客的最主要的因素。那我怎麼提高療效，首先我要知道我的療效，那就一定要做這個療效跟蹤。
▲會員體系 會員體系一定要做。會員在你這儲了值，那他跟你的關係肯定是非常緊密了。以上這些工作都非常重要，但是醫館人力有限，心有餘而力不足，那麼多患者，我怎麼把這些都做到，我得有多少客服人員天天去打電話，所以我們又做了一個機器人客服。把一些頻繁的基礎的工作讓一些機器人去完成。機器人可以幫患者預約，可以導診，可以自動療效跟蹤，可以日常生活指導。客服機器人24小時待命，還不跟你要工資。 【作者簡介】 何雪峰，雲中醫創始人&CEO I版權聲明 本文整理自演講者在『2017醫館界年會』中的發言，內容有刪減，已經本人審核，版權歸權利人所有，轉載需授權。 · END · 編輯｜南星 視覺｜三七 |
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