第151期 ▼ 『在这个越来越激烈的竞争中我们靠什么才能保持不败？靠医师？靠医保？靠品牌？靠文化？不，靠客户！ 』■演讲丨云中医创始人&CEO 何雪峰
在互联网颠覆一切的冲击下，对中医馆产生的影响表现在医馆经营的方方面面，内容比较多，也比较泛，很难讲清，所以今天我们改一个思路，就是从一个具体的角度，也就是从客户的角度去看一下。 1 外围因素如何影响中医馆 ▼ 政策加速落地 2016年至2017年国家出台了很多扶持中医行业的政策，这些政策在2017年底开始陆续落地，2018年会加速落地，这是对行业影响最大的一个因素。同时中医热持续升温，老百姓看中医的意愿越来越强，这些对行业都是很大的利好。 资本和人才的涌入 我们知道，过去最赚钱的行业是IT、金融、房地产，从这些行业的转头来开医馆的精英比比皆是，比如知名的新秀行知堂，再比如我在上海发现的上海老牌的十大豪宅之一的品牌九间堂现在变成一个医馆品牌，医馆老板还是那个开发商戴老板，他清盘了所有的房地产项目开办中医馆，这种例子非常多。 医馆会越来越多 在这样的外围因素下，我们首先预见的是，2018年医馆会越来越多。各行各业的人涌入进来开医馆，国家政策也放开了，结果肯定是竞争加剧；而且大资本不同打法进来，未来一两年内会出现一些真正的行业巨头，现在其实还没有出现一个行业巨头，但是未来可能真的会出现像BAT这样的行业巨头。所以在这种格局之下，中医馆如果没有特色，不去创新，就会在这个行业的大洗牌中面临淘汰。 那么在这个越来越激烈的竞争中，我们应如何才能保持不败，我们靠什么？靠医师？靠医保？靠品牌？靠文化？其实这一切都是为了客户！ 2 影响中医馆的传统因素 ▼ 对于客户，我们最关注两点：如何吸引新客户？如何留住老客户？
▲传统医馆经营要素的客户影响力 疗效 如果你疗效好，那就什么都不用说，后面的东西都可以不用去管，就算你躲在深山老林里，客户也会趋之若鹜。 名医 名气大，对吸引人来是有帮助的，但是后面还要归于他能不能留住客户，还是看疗效，这要回到上面的疗效去，如果第一次没有效果，客户不会因为他有名而来看第二次。 医保 在经济方面为客户省钱，医保在获客和留客方面作用是很大的。 药材品质 药材虽然很重要，但由于我们现在对患者的教育远远不够，新患者也不会听说你这药材好来看医生，但是他在这看过、吃过药以后可能会因为你的药好而继续来这里。 选址装修 交通要素和地段要素虽然不像开超市和餐饮那么重要，但是它在获客方面肯定是有些帮助的，在留客方面也有一些，但它帮助不大，不像超市那样开在偏远地方基本就是找死。 品牌文化 对新患者宣扬品牌文化是比较难的，品牌和文化一定是在服务的过程中根植到心里的，而不是讲出来的，所以对于留老患者是有帮助的。 3 患者年轻化、互联网化对中医馆的影响 ▼ 云中医每年会出一个大数据的报告，数据不会说谎，这是2017年中医诊所关于患者年龄分布的报告。
▲互联网时代医馆客户群的变化 全国综合来看，45岁以下的患者已经占到百分之八十，客户年轻化，女性大于男性。更多的在30到40岁的女性以及她们的孩子。 客户的年轻化、互联网化导致寻医、就医消费方面发生变化。 体现在疗效的传播会放大，因为口碑传播，人与人之间还是一个小范围的疗效，互联网工具可以迅速发酵放大。疗效好会影响患者就医的导向，大主任、专家教授这些名头对患者的吸引力在下降。 广告几乎无效，活动效果有限。你去做一个硬广告，带来的患者量几乎是没有什么效果。做活动，义诊之类的效果也在降低。 你如果不去研究互联网上的年轻人的消费，他们如何去找到一个医生，可能过去的一切营销，效果都在下降，然而你却不知道为什么。 同时，价格因素对年轻客户的选择影响也在渐弱。 在这些影响之下，影响客户的因素会发生怎样的变化？
▲客户变化带来的客户影响力变化 疗效会更重要，但是名医的影响力会下降。年轻人为什么开始喜欢看中医了，三十到四十岁之间的人，因为他开始去思考一些哲学方面的东西，开始去发现传统文化的好。但是这一部分人呢，有对文化，对传统中医的爱好，可能对医保这些就不是那么关注，他更关注的是疗效，所以医保的影响力也在下降。而药、文化、运营、这些跟口碑相关的作用都会上升。 4 互联网运营 ▼ 当最传统的名医，医保，这两张牌开始失去效力的时候，我们如何能把医馆经营得更好？见效最快就是从运营下手。还是讲我的老本行，互联网运营，我们把它分成三块：
现在也没有效果了。放在十年前可能是有用的。 利用网络舆论导向所谓舆论导向是什么呢，就是对互联网了解，在互联网上找一定影响力的意见领袖。然后做一些中性的帖子出来，比如说精选深圳疗效好的中医，然后把真正疗效好的列出来加上自己医馆的医师，发到互联网上去。大家会看到这个医馆离我家挺近的啊，和非常有名的医生都在这一个帖子里，对吸引新客户有一定作用。 放大内容影响力从传播知识，从教育的角度去影响客户，去让客户了解你，了解中医行业。 医馆内容做得好的，像行知堂的网络课堂，厚朴中医徐老师的课，课程本身都会带来每个月几百万的销售。况且这个课出去，别人学完这个课以后带来的患者量也是很大的。一般医馆做不到内容本身赚钱，但是靠内容吸引新用户是必须要做的。 我们医馆的公众号有好内容了，但是由于我的粉丝量有限，阅读量就几百，如何增加文章的影响力呢？我们做了一个平台。就是将医馆公众号的文章，经过加工，发送到几十个跟养生相关的公众号里面，后面会带上我们医馆的预约信息。一个是放大内容影响力，一个是直接带来客户。 云中医有这么一个栏目，我们医馆的医师在某一些疾病有专长的，他的医案，汇总在一个地方，这个地方我们会跟搜索引擎的合作，当患者搜索这个疾病的时候，看到的是我们医师关于这个疾病的描述和一些案例，而不是说传统的广告。 互联网营销，推广的核心是内容，营销则一定要放到互动上。涉及到互动就离不开我们现在最火的社交媒体，微信。微信一定要有一些基础功能，这些基础功能时拉近你和客户距离的一个有力工具。再加上一些引导，基础功能就是预约、反馈，包括客服。你可以在进行新项目的时候做一些活动，用户参与做一些分享，游戏环节。互动才是最关键的。 5 对待恋人一样来留客 ▼ 在留客方面要像对待恋人一样，我们分三步： 充分了解 首先充分了解我的客户是谁。不是说来了我知道，走了我和他失去联系了。在我这一定有完善的档案，对他进行分类管理，对他进行评估。他的所有信息我需要调出来的时候一建能调出来。 紧密联系 我要跟他紧密联系，定期关怀，所有的沟通都要记录下来。把我们的关系做的更紧密一些，然后通过社交工具做一些线上线下的互动，要经常性的联系。 定期关怀 贴心关怀就是他吃完药以后你要马上跟他联系，效果怎么样，要不要再来看一下，增加他的信任度。不同的用户我要用什么样的关怀程度，力度，方式。
▲客户档案与分类管理 云中医也做了一些工具，比如客户维护工具，所有的客户分类管理，所有的信息都集中在这里。
▲客户关怀与疗效跟踪 定期关怀用系统把这个工作管理起来。疗效跟踪，每一次就诊以后我都要跟踪他的疗效。我们说未来的医馆，疗效才是对留客的最主要的因素。那我怎么提高疗效，首先我要知道我的疗效，那就一定要做这个疗效跟踪。
▲会员体系 会员体系一定要做。会员在你这储了值，那他跟你的关系肯定是非常紧密了。以上这些工作都非常重要，但是医馆人力有限，心有余而力不足，那么多患者，我怎么把这些都做到，我得有多少客服人员天天去打电话，所以我们又做了一个机器人客服。把一些频繁的基础的工作让一些机器人去完成。机器人可以帮患者预约，可以导诊，可以自动疗效跟踪，可以日常生活指导。客服机器人24小时待命，还不跟你要工资。 【作者简介】 何雪峰，云中医创始人&CEO I版权声明 本文整理自演讲者在『2017医馆界年会』中的发言，内容有删减，已经本人审核，版权归权利人所有，转载需授权。 · END · 编辑｜南星 视觉｜三七 |
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